课程概况
课程从企业实践和案例入手，重点探讨企业是如何认识客户、如何与客户互动、如何获得客户满意、如何处理客户投诉等问题。主要包括如下内容：
1.厂商和客户眼中的CRM：在日常的生活中，作为客户，我们每天都会跟商家打交道，那么站在客户的视角，我们期望的客户关系管理是什么呢？另一方面，作为商家，他们又是如何理解客户关系管理的呢？在本章中，我们将从客户和企业两个方面，来认识客户关系管理。
2.CRM的发展历程：在信息时代，几乎人人都有会员卡，那么会员卡是如何发展起来的呢？会员卡有哪些种类呢？会员卡就等于客户关系管理么？这些问题的答案就在本章之中。
3.客户画像：前台湾首富王永庆是如何从一个米店学徒变身台湾首富的呢？我们经常听到“顾客是上帝”这样的话语，顾客就一定是“上帝”？为什么同样是去银行办理业务，为什么有些顾客就可以享受VIP待遇？本章将揭晓这些问题的答案。
4.客户互动：为什么现在很多银行营业部开始不务正业，增加糕点售卖、咖啡等服务？像鹿晗、AngelBaby这样的明星一定可以提升企业的形象和业绩么？京东12年的宣传暗藏哪些玄机？在本章，我们将通过企业实践来解答上述问题。
5.客户获取：每家超市都会举行促销活动，为什么迪克超市的促销效果总是优于其他超市？韩国餐馆为什么喜欢送开胃小菜？无印良品、三只松鼠是靠什么赢得顾客？可口可乐公司为什么经常更换包装？本章将揭晓这些问题的答案。
6. 客户满意：电影《长城》上映之时，乐视影业CEO张昭为何要怒斥给予《长城》差评的影评人？《西游记之大圣归来》是如何创造票房神话的？经常听到“客户满意”的说法，那么企业该如何提升满意度呢？本章将对这些问题逐一回答。
7. 客户投诉：2016年4月的一条微博将如家酒店集团推上了风口浪尖。一条简单的微博为何会引起轩然大波？客户投诉一定会给企业带来负面影响么？客户为什么会投诉？面对客户投诉，企业该如何处理呢？ 在本章，我们将通过案例来进行分析和解答。
8. 关系维护：“粉丝经济”风靡大江南北。那么，到底什么是“粉丝经济”呢？对商家来说，经常购买的客户就是忠诚的客户么？该从哪些方面判断客户的忠诚度呢？本章将一一揭晓上述问题的答案。
课程大纲
01
厂商和客户眼中的客户关系管理
课时
1.1 客户眼中的CRM
1.2 厂商眼中的CRM
第一章 课后测试题
02
第二章 客户关系管理发展历程
课时
2.1 管理实践分析：会员卡制度
2.2 CRM：从萌芽到流行
第二章课后测试题
03
第三章 客户画像
课时
3.1 王永庆： 从卖大米到台湾首富
3.2 我需要知道哪些客户信息？
3.3 掌握客户心理和态度信息
3.4 跨界合作：给客户画像
3.5 客户不一定是上帝
3.6 客户区分之ABC分类法
3.7 客户区分之CLV分类法
3.8 客户区分之RFM分类法
3.9 企业实践：汇丰银行如何区分客户
第三章课后测试题
04
第四章 客户互动
课时
4.1 引例：中信银行：不走寻常路
4.2 感官营销与环境设计
4.3 场景营销
4.4 接触点设计
4.5 代言人选择
4.6 新媒体运营策略
4.7 互动内容设计
4.8 企业实践：京东12年
第四章课后测验试题
第四章单元作业（需互评）
05
第五章 客户获取
课时
5.1 引例：迪克超市的秘密
5.2 心理账户与频次营销
5.3 打造符合客户需求的产品
5.4 产品多样化
5.5 概率产品
5.6 改变产品包装
5.7 打造独一无二的服务
5.8 合作式定制
5.9 透明式定制
第五章课后测试题
06
第六章 客户满意
课时
6.1 管理实践分析：电影业的口碑
6.2 满意的定义和特点
6.3 提升客户满意
6.4 客户满意度调查
6.5 客户满意度指数
第六章课后测试题
第六章单元作业（需互评）
07
第七章 客户投诉
课时
7.1 引例：如家酒店客户投诉事件
7.2 投诉的价值
7.3 解决投诉的第一步
7.4 投诉解决之情境一：企业的过失
7.5 投诉解决之情境二：合作伙伴的过失
7.6 投诉解决之情境三：不可抗力
第七章课后测试题
08
第八章 关系维护
课时
8.1 管理实践分析：粉丝经济
8.2 忠诚的含义和类型
8.3 满意和忠诚的关系
8.4 忠诚客户的特征
8.5 提升客户忠诚的策略
8.6 客户流失管理
09
第九章 总结
课时
9.1 课程内容回顾
9.2 做一个nice的客户
第九章课后测试题
预备知识
无。
